En el panorama sanitario actual, la "experiencia del paciente" va más allá de la eficacia clínica y la experiencia médica: se trata de crear un proceso asistencial compasivo, seguro y sin fisuras, desde el primer contacto del paciente con el sistema hasta el último. Se trata del cambio fundamental que supone dejar de ver a los pacientes como meros receptores de atención y convertirlos en socios activos de su bienestar.
Ahora más que nunca, las organizaciones sanitarias de todo el mundo incorporan cada vez más prácticas para mejorar la experiencia del paciente y garantizar que todos los pacientes sean vistos, escuchados y atendidos de verdad.
Reconociendo este tema, el NHS ha colaborado con los responsables de la experiencia del paciente de las fundaciones para establecer un marco de mejora de la experiencia del paciente. El marco permite a las organizaciones evaluar hasta qué punto la experiencia del paciente está arraigada en el liderazgo, la cultura y los procesos operativos de la institución e identificar áreas de mejora.
Esta entrada de blog se centra en los cinco elementos del marco y ofrece estrategias prácticas que pueden aplicarse para respaldar cada componente y, en última instancia, mejorar la experiencia del paciente.
Elementos del marco de mejora de la experiencia del paciente
1. Liderazgo
La creación de una cultura centrada en el paciente, que dé prioridad a una experiencia positiva del paciente , empieza desde arriba. Los directivos deben abanderar la causa liderando con empatía y transparencia, fomentando canales de comunicación abiertos y facilitando activamente una cultura centrada en la satisfacción del paciente. A continuación se exponen algunas medidas prácticas que pueden adoptar los directivos de las organizaciones para apoyar este objetivo:
Aplicar una estrategia de experiencia del paciente elaborada conjuntamente con los pacientes y el personal de primera línea y aprobada por el consejo.
Crear un Consejo Consultivo de Paci entes compuesto por pacientes, familiares y representantes de la comunidad para obtener distintos puntos de vista sobre prácticas, políticas y mejoras sanitarias.
Proporcionar formación continua al personal en habilidades de comunicación, empatía y atención centrada en el paciente.
Desarrollar protocolos de comunicación claros y coherentes para mantener informados a los pacientes y sus familias sobre sus planes de atención y opciones de tratamiento.
Evalúe y optimice los procesos administrativos internos utilizando herramientas de automatización y digitales para reducir los tiempos de espera, el papeleo y otras tareas que consumen mucho tiempo.
2. Cultura organizativa
La cultura organizativa es la base para ofrecer experiencias excepcionales a los pacientes y crear un entorno en el que éstos se sientan escuchados, respetados y respaldados a lo largo de todo el proceso de atención sanitaria. Cultivar esta cultura requiere un enfoque estratégico e inquebrantable, que incorpore uno o más de los siguientes pasos accionables:
Demostrar el compromiso de la organización integrando los valores centrados en el paciente en la misión, la visión y los objetivos estratégicos.
Cree indicadores clave de rendimiento (KPI) mensurables específicos de la experiencia del paciente. Realice un seguimiento periódico de estas métricas y compártalas con el personal, mostrando cómo la satisfacción del paciente se relaciona con los objetivos y el éxito de la organización.
Desarrollar un programa de reconocimiento que reconozca y recompense a los miembros del personal que contribuyan sistemáticamente a crear una experiencia asistencial positiva para los pacientes.
Celebrar públicamente los ejemplos de atención excepcional al paciente para que el personal pueda aprender e inspirarse, reforzando a su vez los comportamientos deseados.
Fomentar la colaboración interdisciplinar, la comunicación periódica y el intercambio de información entre los distintos departamentos sanitarios para garantizar la coordinación y la continuidad de la atención al paciente.
Trate los retos y las opiniones negativas como oportunidades de aprendizaje, modificando los procesos sobre la marcha para mejorar la calidad de la atención.
Integrar la competencia cultural en los procedimientos y políticas operativos estándar para garantizar un entorno sanitario más integrador en el que el personal reconozca y respete los diversos orígenes y necesidades de los pacientes.
Poner en práctica juegos de rol durante las sesiones de formación del personal para simular las interacciones con los pacientes y mejorar la capacidad del personal para manejar diversas situaciones con empatía y sensibilidad.
3. Comentarios de los pacientes para el aprendizaje y la mejora de la calidad
Vancouver Coastal Health, una autoridad sanitaria regional, puso en marcha Proyecto Historias de Pacientes - una iniciativa relacional que invita a pacientes, familiares y cuidadores a compartir sus experiencias con el entregado personal que les ha atendido. He aquí algunos ejemplos de lo que el personal y los pacientes tenían que decir:
"Ver las historias de los pacientes, verlos volver y hablar con nosotros, y sentir ese impacto fue muy alentador e inspirador. Nos recordó que lo que hacemos tiene un impacto muy positivo en la gente".
- Catherine Macphail, enfermera clínica educadora
"Contar la historia fue catártico. Me llevó a analizar toda la situación y darme cuenta de cuánta gente participó para salvarme la vida y darme mi nueva vida, y cuánto lo agradezco."
- Cory, Paciente
"Escuchar historias de pacientes te cimienta en la conexión humana, que es para la mayoría de nosotros, la razón principal por la que nos metimos en la sanidad para empezar es aliviar el sufrimiento, ayudar a la gente a recuperarse y porque nos gusta trabajar con la gente".
- Allana LeBlanc, Enfermera clínica especialista
Estas sinceras respuestas ponen de manifiesto lo importante que es escuchar las opiniones de los pacientes y comprender su experiencia, no sólo para impulsar la mejora continua de la calidad, sino también para la moral del personal. He aquí algunas formas de contribuir a ello en su organización:
Implemente un sistema digital de recogida de opiniones fácil de usar para recabar las opiniones de pacientes, familiares y personal. El software Feedback de MEG de MEG ofrece diversas plantillas de encuestas que pueden personalizarse por completo y desplegarse en múltiples puntos de contacto. Los equipos de calidad pueden utilizar los comentarios exhaustivos de los pacientes en tiempo real para analizar tendencias, asignar recursos de forma eficaz y dar forma a futuras políticas e iniciativas de mejora.
Asegurarse de que los pacientes sepan cómo y dónde pueden compartir sus experiencias. Incluya información sobre los mecanismos de retroalimentación en los materiales educativos para pacientes, como folletos, carteles y expositores de las salas de espera.
Ofrezca a los pacientes la posibilidad de dar su opinión de forma anónima. Esto puede fomentar respuestas más sinceras, sobre todo en temas delicados.
Compartir los resultados de las opiniones agregadas y anonimizadas tanto con el personal como con los pacientes. Comunicar qué mejoras se han introducido a partir de las opiniones recibidas y enviar encuestas de seguimiento para evaluar el impacto de los cambios realizados.
Implemente un sistema de gestión de reclamaciones para identificar y responder a las reclamaciones con rapidez, obtener visibilidad de los problemas comunes e impulsar la mejora continua. El software de gestión de reclamaciones de MEG de MEG es una solución digital y fácil de usar que captura información sobre reclamaciones, incorpora pasos de triaje, escalado y control de calidad, y conecta la información obtenida con procesos, políticas y personal clave de calidad y seguridad del paciente para generar oportunidades de mejora y aprendizaje compartido.
4. Análisis de datos y triangulación
Aunque recabar la opinión de los pacientes, las familias y el personal es esencial, sólo constituye una faceta de un rompecabezas más intrincado. La contrapartida más crítica consiste en diseccionar sistemáticamente los datos de las opiniones para transformarlos de información dispar en un recurso cohesivo y procesable para la mejora continua. Este meticuloso enfoque de triangular datos de diversas fuentes proporciona una visión holística, fomentando la toma de decisiones basada en pruebas dentro de la organización.
La clave aquí es utilizar una herramienta de opinión de los pacientes que consolide los datos de diversos canales y puntos de contacto y los analice metódicamente. Por ejemplo, Módulo de Experiencia del Paciente de MEG de MEG incorpora herramientas avanzadas de análisis en sus funciones de gestión de opiniones y reclamaciones. Esta combinación dinámica disecciona los comentarios, las quejas y otros datos, ofreciendo información detallada y la capacidad de identificar tendencias, problemas sistémicos y oportunidades de mejora continua.
También puede vincular las quejas y los comentarios a los historiales de los pacientes, los informes de incidentes anteriores, las evaluaciones de riesgos o el registro de riesgos. Además, sus funciones de análisis predictivo y análisis de tendencias permiten a los profesionales sanitarios anticiparse a posibles problemas y abordarlos de forma proactiva. Regístrese aquí para ver las herramientas en acción.
5. Informes y publicaciones
La comunicación y publicación de datos sobre la experiencia de los pacientes dentro de la organización facilita la transparencia y la rendición de cuentas, fomentando una cultura de apertura y dedicación a la prestación de una atención centrada en el paciente. Los datos también sirven como herramienta de diagnóstico, al señalar áreas específicas de mejora mediante el análisis de tendencias y oportunidades.
El software de experiencia del paciente de MEG genera automáticamente informes a nivel de junta directiva o recurrentes para revisiones de gobernanza diarias, semanales, mensuales o trimestrales. También puede crear informes de gestión o de personal ad hoc y personalizarlos en función de sus necesidades.
Algunas buenas prácticas a tener en cuenta en la elaboración de informes son:
Utilizar herramientas de visualización de datos como gráficos, tablas y cuadros de mando para presentar los datos sobre la experiencia de los pacientes. Este formato es claro, accesible y fácilmente comprensible para la dirección y las partes interesadas.
Establecer ciclos regulares de presentación de informes para garantizar una distribución coherente y puntual de los datos sobre la experiencia del paciente. Esto puede incluir informes mensuales, trimestrales o anuales para mantener un ciclo de mejora continua.
Implantar procesos que garanticen la exactitud e integridad de los datos, incluidos controles de validación, procesos de limpieza de datos y auditorías periódicas para identificar y rectificar cualquier discrepancia.
Adoptar protocolos estrictos de privacidad y anonimizar los datos publicados para garantizar la confidencialidad de los pacientes y el cumplimiento de la normativa pertinente sobre protección de datos.
Garantizar que los informes publicados sean fácilmente accesibles a través de múltiples canales para una amplia audiencia, incluidos los pacientes, el personal y la comunidad.
En conclusión, el camino hacia la mejora de la experiencia del paciente es un proceso evolutivo que va más allá de la competencia clínica. El marco de mejora de la experiencia del paciente ofrece un enfoque estructurado, que hace hincapié en los componentes esenciales para que las organizaciones sanitarias satisfagan las necesidades cambiantes de los pacientes y creen una cultura de mejora continua.