En el Día Mundial de la Seguridad del Paciente 2025, el lema "Atención segura para todos los recién nacidos y todos los niños" pone de relieve una verdad sencilla: la seguridad empieza por la escucha, el respeto y la colaboración. La Organización Mundial de la Salud (OMS) calcula que hasta 4 de cada 10 pacientes sufren daños en centros de atención primaria y ambulatoria, y que hasta el 80% de estos daños pueden evitarse. La atención insegura figura entre las 10 principales causas de muerte y discapacidad en todo el mundo.
Fuente : OMS Seguridad del Paciente
En este contexto, el papel de la defensa independiente se hace más urgente. En Irlanda, Georgina Cruise, Directora Nacional del Servicio de Defensa del Pacientedirige un equipo que ofrece defensa gratuita, independiente y confidencial a pacientes y familiares en hospitales de agudos y residencias de ancianos. Su equipo ayuda a las personas que presentan reclamaciones, afrontan incidentes relacionados con la seguridad del paciente y recuperan la dignidad tras sufrir daños.
En este blog, descubrirá:
Por qué la defensa independiente mejora la seguridad
Importancia de convertir a las familias en verdaderos colaboradores en materia de seguridad
Lo que nos dicen los pacientes
Marcos, leyes y lagunas en la aplicación
El futuro de la abogacía
Por qué la defensa independiente mejora la seguridad
En el centro de la defensa está la creencia de que las voces de los pacientes importan. Como explicó Georgina en nuestra entrevista:
"Lo que vemos en nuestro servicio es que la defensa independiente fomenta realmente una atención más segura al paciente, y lo hace dándole voz. Ayudamos a los pacientes a comunicar sus deseos, sus necesidades y a expresar sus temores. Nos aseguramos de que su voz sea escuchada y de que sea fundamental en las decisiones que se toman sobre su atención, y les ayudamos a conseguirlo".
Este modelo de capacitación tiene un impacto real. A nivel mundial, el Plan de Acción para la Seguridad del Paciente 2021-2030de la OMS hace hincapié en la participación y el empoderamiento de los pacientes como uno de sus siete objetivos clave.
Georgina explica cómo llevan a cabo su importante labor en favor de los pacientes:
"Como servicio, también nos ocupamos de la defensa sistémica.Cuantos más datos recojamos, más oportunidades tendremos de identificar temas e incoherencias. Y eso podría ser una aplicación de políticas y procedimientos. Y nos da la oportunidad de plantear preocupaciones a las partes interesadas sobre posibles problemas de seguridad, como comunicaciones deficientes o problemas en la prestación de la atención".
En otras palabras, las denuncias individuales alimentan el aprendizaje de todo el sistema. OMS y OCDE demuestran que, sin estos mecanismos, las denuncias se quedan en hechos aislados y se pierden las lecciones aprendidas. La defensa independiente las convierte en motores del cambio.
En Irlanda ya se han producido mejoras reales gracias a las denuncias apoyadas por la abogacía. Como ha señalado Georgina, los casos han dado lugar a la introducción de sistemas de alerta precoz de emergencias, rondas diarias de enfermeras gestoras, mejores sistemas de toma de notas y formación actualizada en materia de comunicación. Cada una de estas intervenciones no es exclusiva de Irlanda: reflejan las estrategias globales de seguridad del paciente de la Organización Mundial de la Salud, que destacan la detección precoz, la comunicación eficaz y la documentación sólida como palancas fundamentales para prevenir daños. Al incorporar estos cambios a la práctica local, la defensa del paciente ayuda a Irlanda a contribuir al objetivo internacional más amplio de reducir los daños evitables en todo el mundo.
Hacer de las familias verdaderos socios en la seguridad
La OMS subraya constantemente la necesidad de implicar a las familias como socios iguales en la seguridad. Georgina ha visto lo transformador que puede ser esto:
"En ese proceso es fundamental contar con un compromiso compasivo, empático, abierto y transparente. Dar a la persona la oportunidad de compartir su experiencia, de sentirse escuchada y de aprender de las quejas o de los incidentes relacionados con la seguridad del paciente. Realmente contribuye en gran medida a mantener la confianza en el servicio y a capacitar a la persona para seguir recibiendo cuidados".
Los pasos prácticos incluyen:
Preguntar directamente a las familias: "¿Qué le importa?"
Comunicación sin jerga y materiales de fácil lectura.
Implicar a las familias en la planificación de los cuidados desde el principio.
Crear canales seguros y libres de juicios para plantear preocupaciones.
Reconocer los valores culturales y adaptar los cuidados en consecuencia.
Estas medidas están en consonancia con el llamamiento de la OMS a participación del paciente y la familia en todos los niveles de los sistemas sanitarios, desde la planificación de la atención individual hasta el diseño de políticas.
Lo que dicen los pacientes
Solo en 2024, el Servicio de Defensa del Paciente atendió 2.100 consultas, en las que se plantearon más de 6.500 reclamaciones distintas. Georgina describió cómo analizan estos casos utilizando una herramienta estructurada de la London School of Economics, desglosando los problemas por gravedad y tipo.
¿Los resultados?
"La comunicación es un elemento de alrededor del 60% de lo que vemos. El personal hablaba de forma condescendiente, las preguntas se reconocían y no se respondían, o los pacientes no participaban en su plan de cuidados. La ansiedad reconocida pero no tratada es un problema enorme. Los pacientes no son supervisados adecuadamente, se pasan por alto aspectos de los planes de cuidados y se desestima la información facilitada por los pacientes, todo lo cual puede repercutir en la seguridad del paciente.""
Estos temas no son exclusivos de Irlanda. Un análisis de 2023 en Anales de Medicina Interna descubrió que al menos el 10% de los incidentes relacionados con la seguridad del paciente en todo el mundo se deben a fallos de comunicación entre el personal sanitario, los pacientes y los cuidadores. Las largas esperas, las actitudes despectivas y la falta de implicación se dan en todos los sistemas sanitarios, ya sean de ingresos altos o bajos.
Al recoger datos sistemáticamente y amplificar las voces de los pacientes, el Servicio de Defensa del Paciente transforma la frustración en aprendizaje. Esto es exactamente lo que el Observatorio Mundial para la Seguridad del Paciente de la OMS: convertir las quejas de los pacientes en cambios políticos basados en pruebas.
Marcos, leyes y lagunas en la aplicación
Irlanda cuenta con marcos sólidos, desde el Marco para la mejora de la calidad a la Política de Divulgación Abierta. Pero Georgina señala un problema familiar:
"Através de nuestro trabajo, hemos visto que hay margen de mejora en la coherencia de la aplicación de estos marcos y de la legislación en todos los servicios. Y se trata también de garantizar que se centren en el paciente y que haya una parte proactiva en lugar de una parte reactiva cuando algo va mal".
La observación de Georgina refleja lo que ha surgido en la investigación mundial sobre la seguridad del paciente: los marcos jurídicos y políticos son cada vez más comunes, pero su aplicación eficaz y coherente suele ser insuficiente a nivel local o de primera línea. El Informe mundial de la OMS sobre la seguridad del paciente 2024 revela claramente esta laguna. Muchos países han adoptado leyes, estrategias o políticas nacionales en materia de seguridad del paciente, pero son muchos menos los que informan de que estas políticas se aplican de forma integral en todos los entornos sanitarios o se mantienen con fidelidad a lo largo del tiempo.
El futuro de la abogacía
El Patient Advocacy Service (Servicio de Defensa del Paciente), un servicio de defensa independiente encargado a nivel nacional en Irlanda, sólo tiene cinco años, pero está evolucionando rápidamente. Georgina ve un futuro más fuerte y colaborativo:
"Desde el principio hasta ahora, hemos visto que la defensa del paciente está evolucionando. Y creo que está evolucionando hacia un puente más empoderador y colaborativo entre los pacientes y los responsables de la toma de decisiones o los proveedores de servicios. En cierto modo, está respaldada por la legislación, los marcos y las políticas. ... Se presta más atención a la atención centrada en la persona, al enfoque basado en los derechos humanos, que a la atención patriarcal basada en el interés superior. Y creo que eso mejorará la seguridad a medida que avance".
También señala los avances actuales y futuros:
Incorporación de la Ley de Capacidad de Decisión Asistida, que apoya la capacidad de la persona para tomar sus propias decisiones -incluso las difíciles-, fomentando la autonomía y la autodeterminación.
La entrada en vigor de la Ley de Seguridad del Paciente (Incidentes de Notificación Obligatoria y Divulgación Abierta) de 2023 , que introduce un requisito legal de Divulgación Abierta tras un incidente grave de notificación obligatoria y garantizará que los pacientes y sus familias sean informados de cualquier incidente de este tipo y sean incluidos en cualquier investigación posterior. El servicio sanitario o de asistencia social está obligado a pedir disculpas y a facilitar información sobre lo ocurrido.
La revisión del marco de gestión de incidentes del HSE y de la política de reclamaciones "Your Service, Your Say".
Nuevos consejos de pacientes a escala regional y nacional, que integren la voz de los pacientes en la HSE.
Mayor visibilidad de la defensa en hospitales y residencias de ancianos, para que los pacientes y familiares sepan a quién dirigirse cuando planteen sus preocupaciones.
A escala mundial, esta trayectoria coincide con el objetivo de la OMS de convertir a los pacientes en codiseñadores de los sistemas sanitarios y no en receptores pasivos de la asistencia.
Reflexión final
En el Día Mundial para la Seguridad del Paciente es fácil centrarse en marcos, listas de comprobación y políticas. Pero, como nos recuerda Georgina Cruise, la voz del paciente es en sí misma una herramienta de seguridad.
"Al capacitar a los pacientes para que aboguen por sí mismos, no sólo resolvemos los problemas, sino que creamos un sistema sanitario más seguro y respetuoso para todos".
La defensa independiente tiende un puente entre los pacientes y los sistemas. Convierte las quejas individuales en aprendizaje colectivo. Y cuando los pacientes, las familias, los defensores y los proveedores trabajan juntos, una atención más segura para cada recién nacido, cada niño y cada persona se convierte no solo en una aspiración, sino en una realidad.
Si está interesado en descubrir cómo MEG puede ayudar a su organización a integrar la seguridad del paciente en la práctica diaria, nuestro equipo está aquí para ayudarle.