Esta entrada de blog es la primera de la serie "Elevating Patient Experience in 2024", una completa guía en la que analizamos los distintos elementos de la experiencia del paciente, el papel de herramientas como los formularios de opinión, los formularios de quejas y las encuestas, las estrategias que las organizaciones pueden aplicar para crear una experiencia asistencial holística y positiva, el Módulo de Experiencia del Paciente de MEG y mucho más.
En los últimos años, la atención centrada en el paciente ha cobrado cada vez más importancia, y los sistemas sanitarios de todo el mundo reconocen el papel fundamental que desempeñan la experiencia y los comentarios de los pacientes en la configuración del futuro de la asistencia sanitaria. Iniciativas como la Estrategia de Seguridad del Paciente del Servicio Nacional de Salud (SNS) y la recopilación por parte de la Comisión Australiana de Seguridad y Calidad en la Asistencia Sanitaria (ACSQHC) de medidas de la experiencia transmitida por el paciente (PREM) y medidas de los resultados transmitidos por el paciente (PROM) reflejan este cambio transformador.
Esta evolución marca el alejamiento del modelo sanitario convencional, en el que los pacientes eran receptores pasivos de la atención, hacia un enfoque más colaborativo que implica una cultura de aprendizaje y mejora continuos mediante la escucha activa y el aprendizaje a partir de las experiencias de los pacientes.
La opinión de los pacientes en tiempo real se perfila como un poderoso instrumento de apoyo a esta transformación, que ofrece a las organizaciones sanitarias y a los proveedores información valiosa para mejorar la atención al paciente. En esta entrada del blog se explica por qué es importante la opinión de los pacientes, las estrategias para superar la resistencia del personal y los pacientes, y cómo puede utilizarse la herramienta de opinión de los pacientes de MEG en su organización.
¿Por qué son importantes las opiniones de los pacientes?
Una encuesta realizada por Accenture reveló que dos de cada tres consumidores de servicios sanitarios han tenido una experiencia negativa con un proveedor, lo que ha tenido graves consecuencias para la salud. De hecho, el 34% de los encuestados afirmaron que era menos probable que buscaran atención médica la próxima vez que la necesitaran. Esta encuesta subraya la necesidad crítica de hacer que la prestación de asistencia sea más ágil, empática y eficaz.
La participación de los pacientes es la piedra angular para lograrlo. Implicar a los pacientes como participantes activos en su trayectoria asistencial y animarles a compartir sus opiniones sienta las bases de la confianza, fomentando la comunicación abierta y la transparencia. Esto, a su vez, ayuda a fomentar una relación colaborativa y positiva entre los profesionales sanitarios y los pacientes.
Investigaciones recientes indican que dar prioridad a las preferencias y opiniones de los pacientes conduce a mejores resultados clínicos, reduce los costes sanitarios y mejora la experiencia asistencial. Aparte de esto, las opiniones de los pacientes también facilitan:
Mejora de la calidad: El análisis de las opiniones de los pacientes proporciona a las organizaciones sanitarias información valiosa sobre sus puntos fuertes y débiles, lo que les permite identificar las áreas que necesitan mejorar y aplicar medidas para ello.
Identificación de problemas sistémicos: Examinar las pautas y tendencias de las opiniones de los pacientes ayuda a las organizaciones a identificar problemas recurrentes y procesos deficientes. Por ejemplo, si los pacientes informan sistemáticamente de tiempos de espera prolongados en la clínica, esto puede indicar un problema sistémico en el proceso de programación de citas.
Innovación en la prestación de asistencia sanitaria: Las opiniones de los pacientes son un catalizador de la innovación en la asistencia sanitaria. Las organizaciones que recogen y valoran activamente las opiniones de los pacientes tienen más probabilidades de utilizarlas para implantar nuevas tecnologías, procesos y modelos asistenciales que satisfagan eficazmente las necesidades de los pacientes. Por ejemplo, supongamos que una clínica recibe comentarios sobre la inconveniencia de las visitas en persona para las revisiones de seguimiento. En ese caso, pueden innovar en la prestación de asistencia introduciendo citas virtuales que se ajusten a las preferencias de los pacientes, mejorando la accesibilidad y la comodidad.
Superar la resistencia del personal y los pacientes
Aunque los beneficios de las opiniones de los pacientes son evidentes, la implantación de un sistema para recogerlas puede encontrar resistencia tanto por parte del personal como de los pacientes. Esto puede deberse a varios factores, como el miedo a las represalias, las limitaciones de tiempo, las percepciones negativas y las barreras tecnológicas. Superar esta resistencia requiere un planteamiento meditado, que aborde las preocupaciones al tiempo que subraye el impacto positivo en la atención al paciente. He aquí algunas estrategias que las organizaciones pueden poner en práctica:
1. Educación del paciente
Educar a los pacientes sobre la importancia de sus opiniones es crucial para vencer la resistencia y fomentar la transparencia, la comprensión y la confianza. Algunas formas de hacerlo son:
Proporcionar ejemplos de cómo las opiniones de los pacientes han dado lugar a cambios positivos dentro de la organización para ayudarles a comprender el impacto tangible que sus aportaciones pueden tener en la mejora de la calidad asistencial.
Fomente las respuestas abiertas y sinceras ofreciéndoles la opción de enviar comentarios anónimos, garantizando así la confidencialidad.
Destacar el alcance más amplio del proceso de retroalimentación, es decir, que no sirve únicamente para presentar quejas, sino que es una herramienta poderosa para captar ideas positivas y constructivas que pueden utilizarse para mejorar o personalizar sus propios planes de atención.
Implantar una plataforma de opiniones de pacientes fácil de usar y accesible que fomente la participación activa y garantice que todo el proceso sea rápido, sencillo y cómodo.
2. Compromiso y formación del personal
Implicar al personal en el diseño y la implantación del sistema de opinión de los pacientes infunde un sentimiento de propiedad que puede ayudar mucho a vencer la resistencia. Es fundamental comunicar la finalidad de la recogida de opiniones de los pacientes y hacer hincapié en su papel en el fomento de un enfoque centrado en el paciente.
Recomendamos aprovechar los programas de desarrollo profesional y las sesiones de formación exhaustivas para educar al personal sobre la importancia de las opiniones de los pacientes, las habilidades de comunicación eficaces, las mejores prácticas y los métodos de recopilación y gestión de opiniones. Además, hay que asegurarse de que el personal tenga acceso a todos los recursos y herramientas necesarios, como una herramienta digital de opinión de los pacientes, para agilizar todo el proceso.
Además, implicar al personal en los procesos de toma de decisiones relacionados con los métodos y herramientas de recogida de opiniones y fomentar una comunicación abierta promueve un sentimiento de propiedad y capacitación.
3. Integrar la recogida de opiniones en los flujos de trabajo existentes:
Integrar el proceso de recogida de opiniones en los flujos de trabajo existentes garantiza que se convierta en una parte natural de las actividades cotidianas del personal, minimizando la percepción de una carga adicional y, en última instancia, la resistencia.
La clave está en diseñar un sistema de información que sea eficaz en el tiempo, seguro, fácil de usar e integrado en el sistema general de gestión de la calidad para la mejora continua. Incluso puede establecer un bucle de información dentro de la organización, en el que el personal pueda ver el impacto directo de la información que recopila en la mejora de la atención al paciente, lo que a su vez refuerza el valor de su contribución.
4. Reconocimiento e incentivos
El reconocimiento y los incentivos sirven como poderosos motivadores para que el personal participe activamente en el proceso de recogida de opiniones de los pacientes, ya que transmiten el mensaje de que sus esfuerzos serán reconocidos y recompensados. También promueven una cultura organizativa positiva, aumentan la moral del equipo y refuerzan la colaboración. Además, saber que sus esfuerzos contribuyen directamente a obtener resultados positivos para los pacientes y a mejorar los servicios disminuye en gran medida la resistencia.
Herramienta de información al paciente de MEG
Una buena herramienta de recogida de opiniones de los pacientes no sólo optimiza el proceso de recogida de opiniones, sino que también aborda la posible resistencia del personal demostrando el impacto positivo de las opiniones recogidas.
La herramienta de comentarios de los pacientes de MEG, un componente integral del módulo de experiencia del paciente, es una solución digital diseñada para agilizar todo el proceso de comentarios de los pacientes. Con una interfaz fácil de usar, plantillas de encuestas personalizables, integración con otros sistemas de gestión de calidad, recogida de opiniones multicanal y recordatorios automáticos de encuestas pendientes, esta herramienta permite tanto a los pacientes como al personal enviar opiniones valiosas en cuestión de minutos.
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