Las organizaciones sanitarias recogen más opiniones de los pacientes que nunca. Las encuestas, las quejas, los elogios, los formularios en línea, los correos electrónicos, las grabaciones de voz y los comentarios de texto libre proporcionan una información muy valiosa sobre la experiencia de los pacientes. Sin embargo, para muchas organizaciones, el verdadero reto no es recabar opiniones, sino interpretarlas con la rapidez suficiente para poder actuar.
Un solo comentario de un paciente puede elogiar la atención de enfermería por su compasión y, al mismo tiempo, expresar preocupaciones sobre la comida, la limpieza del hospital y la falta de comunicación durante el alta, todo ello en una misma respuesta. Revisar manualmente miles de comentarios para identificar temas, asignar responsabilidades y detectar tendencias requiere mucho tiempo y resulta cada vez más insostenible.
Es aquí donde la inteligencia artificial está transformando la gestión de la experiencia del paciente en el ámbito sanitario.
La inteligencia artificial ayuda a las organizaciones a analizar comentarios no estructurados a gran escala, a identificar antes los problemas emergentes y a garantizar que los equipos adecuados reciban la información pertinente con mayor rapidez.
En este artículo, analizaremos cómo el análisis de opiniones mediante IA y los conocimientos obtenidos gracias a la IA están ayudando a las organizaciones sanitarias a ir más allá de la mera recopilación de opiniones de los pacientes para utilizarlas como motor de la mejora continua de la calidad.
La inteligencia artificial en el sector sanitario va más allá de las aplicaciones clínicas
Cuando la gente piensa en la inteligencia artificial en el ámbito sanitario, suele imaginar sistemas de apoyo a la toma de decisiones clínicas, diagnóstico por imagen o análisis predictivo.
Sin embargo, algunas de las mayores oportunidades para la IA se encuentran fuera de la atención clínica directa. La gestión de la calidad y la experiencia del paciente generan enormes cantidades de información no estructurada cuya revisión e interpretación han requerido tradicionalmente un esfuerzo manual considerable.
Las opiniones de los pacientes constituyen una de las fuentes más ricas —y a menudo infrautilizadas— de información sobre la organización. Cada comentario representa una oportunidad para comprender qué valoran los pacientes, identificar las deficiencias en el servicio y mejorar la atención. Sin embargo, sin un análisis inteligente, esta valiosa información puede quedar oculta entre miles de respuestas. Aquí es donde la información generada por la IA aporta un valor cuantificable.
El análisis de opiniones mediante IA ayuda a las organizaciones a comprender más rápidamente la experiencia de los pacientes
Análisis de opiniones en el módulo de experiencia del paciente de MEG utiliza inteligencia artificial para determinar el tono emocional que subyace a los comentarios escritos o verbales.
En lugar de limitarse a identificar palabras clave, la IA moderna evalúa el contexto de toda la respuesta para determinar si los comentarios son:
Positivo
Negativo
Misto
Neutro
Para las organizaciones sanitarias, esto ofrece una visión general inmediata de la opinión de los pacientes sobre la atención recibida. En lugar de esperar a una revisión manual, los equipos de calidad pueden identificar rápidamente aquellas áreas en las que la experiencia del paciente podría estar empeorando y priorizar las respuestas en consecuencia. MEG permite a las organizaciones sanitarias modificar la clasificación según sus preferencias.
Un comentario suele contener varias historias
Una de las limitaciones del análisis tradicional de los comentarios es que se trata cada respuesta como si fuera un único tema. En realidad, los pacientes suelen abordar varios aspectos de su experiencia en un mismo comentario.
Por ejemplo:
«Las enfermeras fueron fantásticas, pero tuve que esperar casi dos horas para que me dieran los documentos del alta y nadie me explicó a qué se debía el retraso».
Un revisor manual podría clasificar esto en la categoría «Descarga».
La IA puede identificar varios temas a la vez, como por ejemplo:
Cuidados de enfermería (positivos)
Comunicación (negativa)
Proceso de alta (negativo)
Tiempos de espera (negativos)
Esto permite obtener una visión mucho más completa de la organización, al tiempo que garantiza que cada asunto llegue al equipo adecuado para su revisión.
Los análisis basados en la inteligencia artificial permiten actuar con mayor rapidez
Los análisis basados en la inteligencia artificial ayudan a las organizaciones a:
Detectar temas recurrentes en miles de respuestas
Detectar antes los problemas emergentes relacionados con los servicios
Experiencias positivas de los pacientes
Resaltar los departamentos que requieren atención
Dar prioridad a las mejoras de gran impacto
Apoyar iniciativas de calidad basadas en la evidencia
En lugar de dedicar horas a clasificar los comentarios, los equipos encargados de la experiencia del paciente pueden centrarse en mejorar los servicios.
Superar las barreras lingüísticas con la IA
Las organizaciones sanitarias atienden a poblaciones cada vez más diversas. Los comentarios de los pacientes pueden enviarse en varios idiomas, lo que complica la revisión manual. La inteligencia artificial moderna puede analizar el sentimiento en varios idiomas, lo que permite a las organizaciones comprender la experiencia de los pacientes independientemente del idioma utilizado.
Para los proveedores de asistencia sanitaria multinacionales u organizaciones que atienden a comunidades diversas, el análisis multilingüe de opiniones ofrece una visión más completa de la experiencia de los pacientes.
Cómo utiliza MEG la inteligencia artificial para mejorar la experiencia del paciente
En MEG, creemos que la inteligencia artificial debe mejorar el trabajo de los profesionales sanitarios. También creemos que la IA aplicada a la sanidad debe gestionarse de forma responsable. MEG es uno de los primeros proveedores de software de gestión de la calidad sanitaria en obtener la certificación ISO/IEC 42001:2023, la primera norma internacional del mundo para los sistemas de gestión de la inteligencia artificial (AIMS). Esto verifica de forma independiente que nuestras capacidades de IA se desarrollan y gestionan dentro de un marco sólido de gobernanza, gestión de riesgos, transparencia y mejora continua.
Nuestro módulo de «Experiencia del paciente» utiliza la inteligencia artificial para ayudar a las organizaciones a gestionar de forma más eficiente el creciente volumen de comentarios de los pacientes, al tiempo que garantiza que no se pasen por alto los datos valiosos. Las capacidades de inteligencia artificial de MEG incluyen:
Categorización automática inteligente
Los comentarios de los pacientes suelen abarcar varios temas en una misma respuesta. MEG identifica y clasifica automáticamente estos temas, lo que contribuye a garantizar que cada asunto llegue al equipo más adecuado sin necesidad de una revisión manual exhaustiva.
Análisis de opiniones mediante IA basada en el contexto
MEG analiza los comentarios para determinar si la opinión de los pacientes es positiva, negativa, mixta o neutra. Esto permite a las organizaciones conocer de forma inmediata la experiencia global de los pacientes, al tiempo que les ayuda a dar prioridad a las respuestas que más atención requieran.
Detección multilingüe de opiniones
Los comentarios de los pacientes pueden analizarse en varios idiomas, lo que ayuda a las organizaciones sanitarias a comprender las experiencias de distintos grupos de pacientes.
Transcripción de voz mediante IA
Las notas de voz se pueden transcribir automáticamente a texto en varios idiomas, lo que permite buscar, generar informes y analizar más fácilmente los comentarios verbales. Es importante destacar que estas capacidades de IA ayudan a los equipos sanitarios al reducir la carga de trabajo administrativo, al tiempo que se mantiene la supervisión humana de las decisiones y las acciones de seguimiento.
Más información: Cómo MEG obtuvo la certificación ISO/IEC 42001 para una IA responsable en el ámbito sanitario.
«Cuandodiseñamos las funciones de inteligencia artificial del módulo «Experiencia del paciente», el objetivo nunca fue sustituir el criterio humano, sino eliminar el cuello de botella. Los equipos de calidad dedicaban horas a clasificar los comentarios antes incluso de poder empezar a actuar en consecuencia. Ahora, el análisis se realiza en segundos y pueden dedicar su tiempo a mejorar realmente la atención sanitaria».
La IA aporta un mayor valor cuando se integra en la mejora de la calidad
Entender las opiniones de los pacientes es solo el primer paso.
La verdadera mejora se produce cuando los conocimientos se traducen en medidas cuantificables.
En el marco del Sistema Integrado de Gestión de la Calidad de MEG, los comentarios de los pacientes pueden dar lugar a actividades más amplias de mejora de la calidad, entre las que se incluyen:
Gestión de reclamaciones de pacientes para los procesos formales de tramitación de reclamaciones.
Gestión del plan de acción para asignar, supervisar y verificar las medidas de mejora.
Gestión de auditorías e inspecciones para evaluar el cumplimiento en los casos en que se identifiquen cuestiones recurrentes.
Notificación de incidentes y gestión de riesgos en los casos en que los comentarios de los pacientes pongan de manifiesto problemas de seguridad.
Gestión de documentos para revisar y actualizar las políticas, los procedimientos o las directrices en respuesta a problemas recurrentes.
Al vincular la experiencia de los pacientes con la gobernanza y la gestión de riesgos y de la calidad, las organizaciones pueden demostrar que las opiniones de los pacientes contribuyen directamente a la mejora de los servicios.