Este estudio de caso se elaboró a partir de entrevistas realizadas al director médico, al director de tecnología y al responsable sénior de gobernanza clínica de la organización cliente, junto con el profesor Amar Shah, asesor estratégico de MEG y director clínico nacional para la mejora en Inglaterra.
Resumen de resultados
Una reducción de aproximadamente el 21 % en el número de hospitalizaciones en Chile en el plazo de
18 meses gracias al refuerzo de la cultura de seguridad por parte de MEG
Políticas traducidas a entre 9 y 10 idiomas
Una plataforma central para la gobernanza
Mejora de la presentación de informes sobre seguridad a nivel mundial
El RETO
La organización del cliente es un grupo sanitario privado que opera en 14 países y atiende a 100 000 pacientes.
La envergadura de sus operaciones conlleva una complejidad y unos retos considerables, ya que trabajan con pacientes procedentes de culturas y grupos demográficos muy diferentes. Por ejemplo, la edad media de los pacientes puede variar en casi dos décadas entre algunos de los países en los que operan. Operar en distintos países también expone a la organización a diferentes prácticas normativas que deben cumplirse, además de a diferencias en el grado de cobertura de las necesidades sanitarias por parte del sector público y/o de la sanidad privada.
A pesar de esta variación entre los distintos contextos, el equipo sigue queriendo poder estandarizar los elementos de la gobernanza clínica en todas sus operaciones y entre todo su personal, que trabaja en diferentes países y habla diferentes idiomas. Para ilustrar este reto, basta con pensar que incluso la publicación de una nueva política supone una complejidad añadida, ya que es necesario garantizar que se traduzca a los 9-10 idiomas que se hablan en toda la organización.
Antes de la implantación de MEG, la organización utilizaba un pequeño sistema digital especializado para gestionar la calidad, pero sus funcionalidades eran limitadas, lo que exigía un gran esfuerzo adicional, por ejemplo, para la traducción o para crear flujos de trabajo de auditoría. Estas limitaciones fueron algunas de las muchas que pusieron de manifiesto la necesidad de un cambio.
««Queríamostrabajar con un proveedor que tuviera experiencia en varios países y que entendiera, sobre todo, el riesgo clínico y la auditoría clínica, y no solo la gestión general de la calidad en distintos sectores. Ese proceso nos llevó a MEG, porque MEG cumplía todos esos requisitos y, además, entiende muy bien lo que significan la calidad y la seguridad en el ámbito sanitario .»»
La solución
MEG resultaba una solución atractiva por varias razones. MEG aportaba experiencia internacional y la capacidad de que la plataforma funcionara en varios idiomas. MEG contaba con un historial probado de implementaciones exitosas en entornos complejos, como el NHS de Inglaterra. El aspecto y la experiencia de usuario de la interfaz del navegador y de la aplicación eran atractivos. La interacción con el equipo de MEG resultaba agradable, inspiraba confianza y se basaba en valores, un elemento realmente clave a la hora de establecer una colaboración a largo plazo con un proveedor digital.
Pero, en definitiva, lo que realmente le importaba al director de marketing era que el personal de todas las operaciones globales de la empresa pudiera notificar fácilmente un incidente, realizar una auditoría, consultar una política y actuar en consecuencia. Y MEG lo simplificó todo: todo en un solo lugar, con un diseño intuitivo.
Su equipo ha comprobado que el equipo de MEG es receptivo y está dispuesto a hacer que la plataforma funcione tal y como ellos necesitan. La clave fue la estrecha relación entre su director sénior de gobernanza clínica y Angeline, especialista sénior en implementación de MEG. Trabajaron en estrecha colaboración durante la fase inicial de diseño, de nueve meses de duración: partiendo de la plataforma existente para incidentes de seguridad y auditorías, determinaron cómo realizar la transición a MEG y, a continuación, desarrollaron funcionalidades adicionales.
El enfoque de la implementación ha consistido en colaborar estrechamente tanto con los responsables de cada país como, lo que es más importante, con el personal sobre el terreno. El sistema se implementó por primera vez en Colombia. Una vez diseñada la plataforma, se presentó en primer lugar a los responsables nacionales. Se crearon vídeos para ayudar al personal a aprender a acceder al sistema, a notificar un incidente de seguridad, etc. Se seleccionaron cuatro clínicas para probar el sistema. Se organizaron actividades para involucrar al personal clínico, mediante breves sesiones de formación, probando juntos diferentes funcionalidades y creando formas atractivas de captar la atención y el interés. La clave para lograr la implicación fue recabar pequeñas y sencillas ideas del personal que mejoraran la plataforma, trabajar con MEG para implementarlas rápidamente (normalmente en un día) y, a continuación, transmitir los resultados a los equipos clínicos. Se utilizaron encuestas para recabar opiniones. El personal de toda la organización ha compartido comentarios positivos sobre su experiencia al utilizar la plataforma.
Resultados
Todas las políticas corporativas de la organización se encuentran ahora en un único lugar dentro de MEG, en su solución de gestión de políticas. La plataforma permite traducir y adaptar las políticas corporativas, de modo que puedan ponerse a disposición de cada equipo nacional.
«UtilizamosMEG para los flujos de trabajo de nuestros documentos, tanto para todas nuestras políticas como para nuestros procedimientos. Nos ha proporcionado una plataforma en la que disponemos de un único lugar centralizado de registro, y hemos optado por reunir todas nuestras políticas y procedimientos operativos junto con los clínicos; la plataforma MEG nos ha permitido tenerlo todo en un solo lugar con las mismas capacidades de flujo de trabajo. Esas políticas se replican en cada uno de los 14 países, ya sea traducidas directamente o con una ligera adaptación en función de los requisitos normativos locales. El papel de MEG a la hora de gestionar todo esto y de garantizar que contamos con todas las autorizaciones necesarias es realmente importante para nosotros, ya que tenemos muchas políticas. Esto, junto con la gestión de las auditorías y los incidentes de seguridad, nos proporciona una plataforma realmente buena para gestionar nuestros procesos clave de calidad».
La información que el personal introduce en MEG se procesa a través de un motor de traducción, de modo que el personal puede introducir la información en su lengua materna y MEG se encarga de traducirla. Esto ha permitido ahorrar el tiempo que antes se dedicaba a extraer la información y traducirla manualmente para poder interpretarla y analizarla.
Los datos de MEG se han integrado ahora en el almacén de datos de la organización, de modo que pueden consultarse, analizarse y examinarse desde la propia plataforma de inteligencia empresarial de la organización. Esto resulta fundamental para permitir la triangulación de indicadores procedentes de diferentes fuentes de datos, incluidas las relacionadas con el personal y las finanzas. Esto ha permitido al equipo directivo obtener una visión mucho más clara de las cuestiones de calidad y seguridad en el conjunto de las operaciones globales. También ha permitido el desarrollo de indicadores de alerta temprana, mediante un conjunto de señales de seguridad para identificar cuándo se notifica una secuencia concreta de sucesos en una zona, lo que permite al equipo corporativo alertar al equipo nacional y, potencialmente, evitar futuros incidentes de seguridad.
«Lospaneles de control están cambiando la realidad en las clínicas. Ya no es necesario generar un informe en Excel para saber qué está pasando, y eso es fundamental para nosotros a nivel nacional, de clínica e internacional. Ahora quieren incorporar muchas más funciones al sistema MEG. La respuesta ha sido tan positiva que quieren que MEG les ofrezca aún más».
En definitiva, la implantación de MEG ha contribuido al desarrollo de una cultura de seguridad más sólida en toda la empresa. En Chile, por ejemplo, donde las políticas nacionales que fomentan la notificación de incidentes de seguridad son escasas, la implantación de MEG animó al personal a ir más allá de la mera notificación de los incidentes exigidos por el organismo regulador, y a compartir también los conatos de accidente y los incidentes con daños leves. Esto proporcionó al equipo nacional una visión mucho más clara de la situación en materia de seguridad, lo que le permitió predecir y prevenir los daños.
Un resultado increíble de todo ello fue la reducción de las hospitalizaciones entre la población de pacientes que necesitaban diálisis renal. Antes de la introducción del MEG, la tasa de hospitalización era de 0,7 ingresos por paciente y año. Las hospitalizaciones son un indicador importante que hay que seguir de cerca y evitar, ya que, obviamente, suponen un riesgo para el paciente y un coste para el sistema, pero además cada hospitalización reduce la esperanza de vida del paciente. Tras la introducción del MEG, las hospitalizaciones se redujeron a 0,55 por paciente y año. El equipo nacional de Chile dejó claro que esto se debía a la cultura de seguridad que se había fortalecido y reforzado gracias a la plataforma MEG.
«Hacemosun seguimiento de las hospitalizaciones como indicador. La reducción de las hospitalizaciones es algo realmente importante para nosotros. Tras 18 meses de actividad en Chile, las hospitalizaciones pasaron de 0,7 por paciente y año a 0,55, lo que supone una reducción de aproximadamente el 20 %. Cuando hablo con nuestra directora médica en Chile y le digo que es estupendo ver estos resultados y le pregunto cuál ha sido el cambio, ella responde: “MEG”».
La función de auditoría de MEG también ha tenido un gran éxito. Antes, las auditorías se consideraban una carga, ya que generaban papeleo y distraían al personal de su labor asistencial. Ahora, el personal puede utilizar la aplicación, hacer fotos para documentar y, de este modo, ahorrar tiempo y participar más activamente en el ciclo de auditoría.
«Lacalidad de los datos introducidos, gracias a las mejoras en el acceso y la disponibilidad, creo que eso es lo que nos ha aportado MEG. La calidad de nuestros informes, sobre todo teniendo en cuenta que dependemos en gran medida de los KPI y los OKR basados en datos para su revisión a nivel directivo y para hacer un seguimiento de nuestro progreso en todos los países en cuanto a cómo seguimos mejorando nuestros informes de seguridad y los resultados de los pacientes, ha mejorado de forma espectacular la calidad de nuestros datos».
En Arabia Saudí, la plataforma MEG ha permitido al equipo pasar ahora a reforzar el proceso de investigación de los incidentes de seguridad. Los incidentes se codifican y su análisis puede puntuarse, lo que permite ofrecer comentarios a los equipos nacionales, reforzar las buenas prácticas y fomentar un análisis y una respuesta más rigurosos ante los incidentes.
De cara al futuro, la organización espera con interés los últimos pasos para la implantación de la plataforma en China y el Reino Unido. La implantación en el Reino Unido se centrará en gran medida en el Marco de Respuesta ante Incidentes de Seguridad del Paciente (PSIRF), un elemento clave de la estrategia de seguridad del paciente del NHS que sustituye al Marco de Incidentes Graves de 2015. El PSIRF cambia el enfoque de la culpa al aprendizaje, exigiendo la participación de los pacientes y sus familias, y mejorando la seguridad mediante sistemas más eficaces. La organización aprovechará lo aprendido para comenzar a aplicar elementos del PSIRF y el enfoque Safety-II al resto de sus operaciones a nivel mundial.
También existen oportunidades reales para aprovechar la inteligencia artificial —vinculando la base de datos de MEG con su propio modelo de lenguaje a gran escala—, lo que permitirá mejorar aún más la gestión de los incidentes de seguridad y la respuesta a los comentarios, además de facilitar el análisis de big data del gran volumen de incidentes que ahora se registran a través de la plataforma.
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